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如何成功创建每周用户反馈机制

原文链接: www.mindtheproduct.com

如果您是产品经理,用户体验研究员或创业公司创始人,那您肯定知道用户反馈的价值。 您可能已经听过当前的流行语“持续交付”,并意识到通过了解用户的问题和体验,可以做出更好,更有创意,更有效的产品决策。

毫无疑问,您肯定发现获取用户反馈非常耗时。 安排会议和电话会议,重新安排会议和电话会议,参加会议和电话会议,花时间参加会议和电话会议......只要你和用户交流,这些事情就无可避免。

联系用户

当我在一款流行的视频通讯APP[Marco Polo](http://www.getjoya.com/#marco-polo) 工作时 ,我有一个想法 – 通过获取用户需求来设计app功能. 但是我并不知道我正在创造一个可以持续获取用户反馈的系统,可以随着流程各个方面的自动化,让获取用户需求更加的容易。

[Marco Polo]的设计目标是让人们以比发短信更有意义的方式与朋友和家人联系,但是它对我的研究产生了很有用的帮助,让我们和用户联系时不再需要调度,可以看到人们在平常的生活中如何做事。

我们不仅从用户的反馈中受益,还和那些对改进应用感兴趣的人建立关系。我们的用户分享他们真实的生活,帮助我们了解应用在满足他们与朋友和家人联系方面的重要性。我们从这个项目计划中听到的一些故事对我们了解人们如何使用这款app有着极大的帮助。

但是即使你搭建的产品和别人完全不同,我还是认为使用一款工具来观察用户的个人私下行为将会改变获取用户反馈的游戏规则。

制定方案

Marco Polo 用户帮助团队从通过支持邀请的用户开始。 我们在知识库上创建了链接跳转到Typeform (https://typeform.com) 要求用户提供他们的使用信息和个人信息。使用 Zapier(https://zapier.com) 实现工作流自动化,并把表格中的答案填写到 Airtable(https://airtable.com) 中,接着就是见证奇迹的时刻。

我们用预先录制的视频信息(保存在我们账号里的一段单独的对话)联系每一个通过 Marco Polo注册的用户。我们的第一条信息就是告诉用户希望能过获得他们的反馈,我们的工作者可以使用账户对用户的问题进行追踪并作出反应。

当用户反馈一个有用的信息,我们就将它的反馈状态更改为已通过。此时,一方面系统告知用户它的反馈在如何运转,另一方面系统给用户发送一条链接来挑选礼物。

每周,我们都会通过Marco Polo提一个问题,我录一个视频,然后把它传到每个参与者的一对一访谈中,也就避免了用户交叉感染。因为Marco Polo 可以让你观察到用户的面部表情,听到他们的声音,看到他们所处的环境,这样的调查方法比任何方法都凑效,甚至在某些方面要好过变焦采访(在深度访谈中我们仍然使用变焦采访)。

我们用自制的Airtable系统,从[Polaris](https://airtable.com/universe/expShuhNMi0Oc0xpb/polaris-ux-nuggets) 上获取一些灵感。我们工作用的这套用户研究系统,根据我们的需求量身定制, 每个人每周的反馈都由我们研究团队成员Thyra转录并添加到Airtable系统中。 接着我们对反馈进行分类,把相关问题和形同特征的想法以主题的形式单独分类,并贴上标签和相关负责团队,方便日后寻找有用的信息。 当我们想要指派问题,我们可以通过使用Zapier,直接将问题反馈至相关团队,这样,这些信息对团队来说就是新鲜、及时、有用的。

定期反馈的好处

随着时间的推移。用户帮助团队已经向我们提供了很多反馈,包括我们正在探究的问题,计划或者已经发布的特定功能,甚至是一些问题或者错误的警告。这些用户很棒也很慷慨,甚至利用他们自己的时间来询问和回答问题。因为我们已经建立了关系,当我们需要同步反馈时,他们也常常乐于帮助我们进行可用性测试。

无论你是一个只有一点用户的初创公司,还是一个可以稳定获取信息的成熟公司, 能够持续获取用户反馈将使你在正确时间做正确的事情这条道路上有所作为。 如果你想试用这套系统,请举起手来,也可以分享下关于如何从用户那里获取需求的点子。

Laure Parsons

关于 LAURE PARSONS

Laure Parsons是Marco Polo App制造商 Joy Aommunications的高级用户研究员。 以前她是Notion的高级产品经理。Laure曾在SXSW、格蕾丝·霍珀庆典、产品制造商和最佳车间路演等方面发表讲话。她是一个神经科学怪胎,对人们做什么的无穷无尽的好奇。在Twitter和媒体上可以找到她。